Les gens sont naturellement sceptiques. Lorsqu’ils regardent un nouveau produit ou un nouveau site web, ils veulent être rassurés sur sa légitimité et sur la sécurité de leurs informations.
Les éléments de réassurance vont avoir ce rôle, et vont permettre de faire face à différents freins ressentis par les potentiels acheteurs. On peut citer notamment un des principaux : la sécurité des paiements.
Si vous voulez rassurer vos clients, vous devez inclure certains éléments sur votre site web. En voici dix.
Des fiches produits fournis
Les fiches produits vont contribuer à instaurer un climat de confiance avec les clients potentiels en les rassurant sur la qualité et la sécurité du produit.
Et oui, au travers des fiches produits, vous allez fournir aux clients potentiels toutes les informations dont ils ont besoin sur votre produit, en un seul endroit. Il est important d’inclure autant de détails que possible, ainsi que des photos de bonne qualité, pour donner aux clients potentiels une idée de ce qu’ils achètent avant l’acte d’achat.
Vous pouvez également inclure toutes les spécifications pertinentes du produit, telles que les dimensions, le poids, les matériaux utilisés, etc.
D’ailleurs, on vous en parlait déjà dans un précédent article pour créer des fiches produis efficaces.
En prenant le temps de créer des fiches produits de qualité, vous donnerez aux clients potentiels l’assurance dont ils ont besoin pour prendre une décision d’achat.
Les avis clients
Les avis des clients sont un excellent moyen de rassurer vos clients potentiels sur la qualité de votre produit et sur la valeur de leur achat. À l’ère d’Internet, les gens sont très susceptibles de faire des recherches sur un produit avant de l’acheter, et les avis clients sont souvent l’un des premiers endroits qu’ils consultent. 85% des futurs acheteurs lisent d’abord les commentaires et les évaluations du produit.
Les avis positifs les convaincront que votre produit en vaut la peine, et peuvent même suffire à les persuader d’acheter. Lorsque les clients voient que vous êtes attentif à leurs commentaires et que vous prenez leurs préoccupations au sérieux, ils sont plus enclins à faire affaire avec vous.
Plus globalement, ces avis vont vous permettre d’avoir un retour sur vos services et produits, et de montrer votre réactivité et crédibilité pour les futurs acheteurs.
Les sites d’évaluation des clients tels que Yelp, Google Map, ou votre propre système sur votre site web peuvent s’avérer particulièrement utiles à cet égard. En surveillant ces sites, vous pouvez rapidement répondre aux avis négatifs et promouvoir les avis positifs.
En bref, les témoignages clients sont un élément important dans le processus d’achat de vos clients. Grâce à eux, vous pouvez établir confiance et crédibilité auprès de votre cible. Bien sûr, les avis des clients ne sont qu’un élément parmi d’autres pour convaincre vos utilisateurs, mais ils sont certainement importants !
Modalités et coûts de livraison
Lorsque les clients commandent chez vous, ils veulent savoir quand leur achat arrivera et combien il coûtera. Et ça, avant de passer leur achat.
41% des paniers abandonnés le sont pour des coûts supplémentaires lors du paiement, et 11% le sont à cause de conditions de livraisons peu claires.
En étant franc sur les méthodes et les frais de livraison, vous pouvez lever près de la moitié des freins à l’achat de vos clients. Vous contribuerez à instaurer la confiance et faire en sorte que les clients soient satisfaits de leur achat. En fournissant ces informations dès le départ, ils auront ainsi l’assurance de ne pas être surpris par des frais cachés par la suite une fois le panier validé. Cela réduira le taux de panier abandonné.
Vous n’avez pas forcément besoin de rendre la livraison gratuite, bien que cela peut être un argument de vente, mais vous devez être claire sur les modes de livraison et les frais de port. Rassurer les visiteurs, c’est aussi être transparent.
Les conditions de retour
Le processus de retour est un élément important de l’expérience post-achat. Les clients s’attendent à certaines conditions de la part des sites sur lesquels ils achètent. Il est donc important de préciser les conditions de retour d’un article acheté sur votre site, les remboursements ou échanges possibles, ainsi que les délais applicables.
Une politique de retour claire et précise sera bénéfique pour une bonne expérience client, et bien sûr pour la confiance de vos clients envers votre site internet et votre marque. En spécifiant tout cela dès le départ, vous éviterez tout problème ou malentendu potentiel en cours de route.
Prenez donc le temps d’élaborer une politique de retour qui vous conviennent à vous et à vos clients, cela en vaudra la peine !
Prouvez la sécurisation des paiements
Chaque fois que vous effectuez un achat en ligne, vous confiez au vendeur vos informations personnelles et financières. Il n’est donc pas surprenant que la sécurité des paiements soit l’une des principales préoccupations des acheteurs en ligne.
Après tout, personne ne souhaite se faire voler ses informations personnelles ou financières. Il est important de montrer à vos clients potentiels que vous prenez la sécurité des paiements au sérieux.
Mais en tant qu’e-commerçant, vous devez rassurer vos clients en leur indiquant les méthodes de paiement que vous acceptez et les mesures de sécurité que vous avez mises en place.
La plupart des acheteurs connaissent les principales cartes de crédit, et le fait de les mentionner comme mode de paiement accepté les mettra tout de suite à l’aise. Vous pouvez également mentionner d’autres modes de paiement populaires comme PayPal ou Google Pay. Et si vous proposez un paiement échelonné, n’oubliez pas de le mentionner.
Vous pouvez mettre en avant les mesures de sécurité mises en place. Ces mesures peuvent inclure des éléments tels que le cryptage SSL, la protection des données et la prévention des fraudes. En prenant ces mesures, vous pouvez contribuer à instaurer la confiance avec vos clients et faire en sorte qu’ils se sentent à l’aise pour effectuer des achats sur votre site.
En lien avec le paiement des achats, un bon tunnel de commande avec un récapitulatif clair avant de passer à la caisse mettra en confiance votre client dans l’achat qu’il est en train d’effectuer.
Humanisez votre site
Lorsque vous créez un site web, il est important de se rappeler que vous ne construisez pas seulement un ensemble de pages contenant des informations. Vous créez un espace numérique qui représente votre entreprise, votre marque et vos produits. Et tout comme dans le monde physique, les gens sont plus enclins à faire confiance aux entreprises dont ils savent quelque chose.
C’est pourquoi il est important d’humaniser votre site web autant que possible. L’ajout de photos de vous-même, de vos locaux et de votre équipe permet aux visiteurs de voir avec qui ils font affaire.
Une page « à propos » leur donne une idée de vos valeurs et de votre raison d’être. Les informations de contact leur font savoir que vous êtes accessible et facile à joindre s’ils ont des questions ou des préoccupations.
En ajoutant ces éléments de réassurance, en rendant votre site internet plus humain, vous aurez plus de chances d’instaurer la confiance avec ceux qui le visitent.
Des réponses aux questions courantes (FAQ)
Les FAQ sont un excellent moyen de rassurer vos clients potentiels. En répondant d’emblée aux questions les plus courantes, vous épargnez à chacun beaucoup de temps et de tracas.
Les questions fréquemment posées (FAQ) vont vous permettre de donner à vos clients les informations dont ils ont besoin, parfois avant même qu’ils s’en aperçoivent. Vous montrez que vous vous engagez à leur offrir une expérience agréable.
N’oubliez pas de tenir compte des commentaires des clients reçus, pour la création ou de la mise à jour de votre FAQ. Vous pourrez ainsi vous assurer que vous répondez aux attentes et aux préoccupations de vos clients.
Labels de confiance et origines des produits
Un élément de réassurance auquel on ne pense pas toujours mettre en avant : les labels de confiance et d’origines du produit. Il est important de pouvoir rassurer vos clients sur la qualité du produit qu’ils achètent.
Assurez-vous de rechercher l’origine de vos produits et recherchez les certifications standard de l’industrie qui peuvent ajouter de la crédibilité à vos affirmations. Une fois cela fait, mettez en avant des labels, des signes de confiance et de qualité des produits qui parlent aux internautes.
Vous pouvez contribuer à renforcer la confiance des clients dans la qualité de vos produits.
Un blog mis à jour régulièrement
Un blog est un excellent moyen de montrer que vous et votre entreprise êtes actifs et toujours à jour. En publiant régulièrement du nouveau contenu, vous pouvez rapidement gagner la confiance de vos clients potentiels.
Vous montrerez que vous suivez les dernières tendances, que vous vous souciez de vos clients en tentant de les aider dans leur prise de décision ou dans l’utilisation de vos produits. Un blog peut contenir tout type d’information. On retrouve très fréquemment des astuces, des idées d’inspiration, des explications sur des spécificités techniques, etc. En fonction de votre secteur d’activité, de votre cible, vous n’allez pas produire le même contenu.
En tout cas, à l’ère numérique actuelle, il est plus important que jamais, de montrer que vous êtes une entreprise légitime. Un blog et son contenu à forte valeur est un excellent moyen de le faire. Cela donnera à vos futurs clients la confiance dont ils ont besoin pour faire affaire avec vous.
Les liens de vos réseaux sociaux
Vos réseaux sociaux peuvent avoir le même effet qu’un blog. En effet, vos visiteurs peuvent vous chercher sur différents réseaux sociaux afin de voir si vous êtes présents, actifs et quels contenus vous partagez. Ils voudront également voir vos produits en utilisation.
Après tout, si vous êtes facile à trouver et à joindre sur les médias sociaux, les gens sont plus susceptibles de croire que vous êtes une entreprise légitime. Votre notoriété jouera également en votre faveur.
Pour établir la confiance en ligne, vous connecter à vos réseaux sociaux peut être une étape précieuse et un bon élément de réassurance pour les internautes. Ce n’est pas indispensable, mais c’est aujourd’hui un gage de confiance.
Alors n’hésitez pas à vous lancer sur les réseaux sociaux si ce n’est pas déjà fait, étudiez votre cible et mettez en place une stratégie de contenu propre à votre business pour répondre à vos objectifs. Vous pouvez également miser sur des stratégies de retargeting vers votre site web.
Le mot de la fin
Ce n’est pas qu’à travers votre site web que vous pouvez établir une relation de confiance avec vos clients. Il existe encore d’autres éléments pour réassurer vos clients, comme la création d’un compte client pour suivre les commandes, la possibilité de s’inscrire à une newsletter, ou des e-mails chaleureux de confirmation de commande par exemple. Vous allez pouvoir le rassurer qu’il a fait le bon choix en passant commande sur votre site internet.
Une identité visuelle de qualité inspirera également davantage confiance à vos visiteurs. À la conception de votre site e-commerce, prenez le temps d’élaborer une charte graphique, un logo qui vous ressemble.
Tous les éléments que nous venons de citer sont des recommandations, travailler avec les sentiments humains n’est pas une science exacte. Nous vous conseillons d’expérimenter, de connaitre sa cible au maximum afin d’identifier les éléments qui rassureront votre audience.
Les éléments de réassurance se cherchent dès la conception de votre projet et l’étude des freins potentiels de votre cible pour l’achat de votre produit. Il n’y a pas de secret, plus vous connaîtrez votre cible, plus vous pourrez répondre de manière pertinente à leurs besoins.
En rassurant vos clients, cela devrait jouer sur l’augmentation de votre taux de conversion de votre site web (mais attention, ce n’est pas le seul élément important pour augmenter le taux).
