Les avis clients sont de plus en plus nombreux sur internet. Que ce soit pour la vente de produits ou de services, ou bien pour la qualité globale d’une entreprise, il devient très facile de se faire une idée de l’e-réputation grâce à la communauté d’internautes.
Pensez-y : lorsque vous envisagez d’acheter un nouveau produit, que faites-vous ? Vous vous rendez probablement sur Internet et lisez quelques avis, n’est-ce pas ? Cela a même fait l’objet d’études, les clients sont plus susceptibles d’acheter quelque chose sur un site si celui-ci dispose d’avis.
Plus généralement, la maitrise de l’e-réputation devient un élément nécessaire à toutes marques ou entreprises présentes en ligne. On vous explique, dans cet article, l’importance de ces avis pour votre business e-commerce et donne quelques conseils pour traiter ces avis en ligne si importants.
Qu’est-ce qu’un avis client ?
Un avis client est une évaluation d’un produit ou d’un service qu’un client a utilisé. Il fait un peu le récit de son expérience avec le produit ou service en question. Les avis des clients constituent un élément important du commerce en ligne, car ils donnent aux clients potentiels un aperçu de l’expérience d’utilisation d’un produit ou d’un service particulier.
C’est à travers des plateformes tierces, les réseaux sociaux ou directement sur votre site e-commerce que les internautes vont venir laisser leurs avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Google est la première plateforme utilisée par les internautes pour laisser un avis sur une entreprise, suivi d’autres plateformes comme Yelp, Facebook, TripAdvisor… Pour les sites e-commerce, les avis des produits sont intégrés directement sur le site sur lequel le client passe l’achat.
Pourquoi les avis clients sont importants ?
La gestion des avis clients peut être un outil de marketing incroyablement puissant. Les avis peuvent fournir des informations précieuses sur la satisfaction des clients, aider à identifier les domaines à améliorer et à générer du buzz pour votre entreprise.
La prise de décision des internautes
La consultation des avis par les futurs consommateurs est devenue une étape clé dans le processus d’achat. En effet, environ 95% des consommateurs lisent les avis en ligne avant d’effectuer des achats. Ce sera d’autant plus vrai pour les entreprises locales.
Les avis jouent un rôle important dans la prise de décision des internautes. 91% des 18-34 ans vont faire autant confiance aux avis en ligne des internautes qu’à des recommandations de leur proche.
Les avis clients sont un réel atout pour votre entreprise. Non seulement ils fournissent des informations précieuses, mais ils peuvent également contribuer à susciter l’intérêt et l’enthousiasme pour vos produits ou services. Ils peuvent contribuer à renforcer la confiance dans une entreprise et inciter les autres à faire un achat. Les avis peuvent également jouer un rôle pour finaliser l’achat et réduire le taux d’abandon de processus d’achat.
À l’inverse, de mauvaises évaluations peuvent nuire à la réputation d’une entreprise et décourager les gens d’utiliser ses produits ou services. Il est donc important pour les entreprises d’encourager les clients satisfaits à laisser des avis positifs et de répondre rapidement et efficacement aux avis négatifs.
Mieux comprendre votre audience
Les avis clients vont vous permettre d’être au contact de votre audience. Vous allez pouvoir connaitre leurs besoins et ainsi mieux les comprendre.
Ces commentaires peuvent vous donner des indications précieuses sur ce que les gens aiment et n’aiment pas dans votre entreprise. L’ensemble de ces avis constitue un précieux feedback de vos clients. En prenant le temps de lire les avis, vous pouvez apporter des changements qui amélioreront l’expérience des clients et rendront votre entreprise plus prospère.
Le référencement naturel de votre site
Lorsqu’il s’agit de gérer un site d’e-commerce, de nombreux facteurs différents jouent un rôle dans la réussite. Des produits que vous vendez à la conception de votre site internet, tout peut avoir un impact sur vos résultats.
En plus de fournir des informations précieuses aux clients potentiels, les évaluations des clients peuvent également contribuer à améliorer l’optimisation de votre site pour les moteurs de recherche (SEO).
Lorsque les clients laissent des avis sur vos produits, ils vous aident efficacement à créer un contenu riche en mots-clés. Et plus votre contenu est riche en mots-clés, plus vous avez de chances d’être bien classé dans les résultats des moteurs de recherche. En encourageant les clients à laisser des avis, vous pouvez renforcer la confiance et l’autorité des moteurs de recherche, ce qui améliore encore votre référencement.
Sur votre site, les avis positifs vont contribuer à améliorer votre taux de clics et attirer davantage de visiteurs grâce au trafic de recherche organique.
En fin de compte, même si les évaluations des clients ne sont pas le sujet le plus sexy de l’e-commerce, elles peuvent avoir un impact réel sur votre classement SEO et vos résultats.
Comment répondre aux avis clients ?
Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis clients vont être stratégiques pour votre business. Ils sont une source précieuse de retour d’information, que vous dirigiez une entreprise, gériez une équipe ou développiez un produit. Mais que faites-vous lorsque vous recevez un avis ?
Les avis positifs
Vous venez de recevoir un avis positif sur votre entreprise. Tout d’abord, félicitez-vous pour votre bon travail ! Mais ne vous arrêtez pas là. Voici quelques autres mesures que vous pouvez prendre pour tirer le meilleur parti d’un avis positif d’un client :
Partagez-le ! Que ce soit sur les médias sociaux, dans votre bulletin d’information ou sur votre site Web, le partage d’avis positifs peut contribuer à renforcer la confiance et la crédibilité des clients potentiels. Veillez simplement à inclure un lien pour que les gens puissent lire l’avis par eux-mêmes.
Répondez-y. Une réponse personnelle montre que vous êtes attentif et que vous vous souciez de ce que pensent vos clients. Remerciez l’auteur de l’avis pour ses commentaires et faites-lui savoir que vous êtes heureux de le compter parmi vos clients.
S’il y a des détails spécifiques qu’il mentionne et dont vous êtes particulièrement fier, veillez à les souligner. Par exemple, s’il mentionne l’excellence de votre service clientèle, vous pouvez lui faire savoir que vous vous efforcez toujours de lui offrir la meilleure expérience possible.
En prenant le temps de répondre de manière réfléchie aux avis positifs, vous pouvez renforcer la fidélité à la marque et transformer des clients occasionnels en fans à vie. N’hésitez pas à encourager les autres consommateurs à laisser un avis sur vos produits ou votre entreprise (que ce soit par mail, via des sondages, vos réseaux sociaux).
Les avis négatifs
Aucune entreprise n’est parfaite et, à un moment ou à un autre, vous risquez de recevoir un avis négatif d’un client. Bien qu’il puisse être tentant de l’ignorer ou de le supprimer, ce n’est pas la meilleure façon de gérer la situation. Voici quelques conseils sur la façon de répondre aux avis négatifs des clients :
Premièrement, respirez profondément et résistez à l’envie d’être sur la défensive. Il est important de garder son calme et de se rappeler que le client a toujours raison.
Deuxièmement, prenez contact avec le client de manière publique ou privé. Vous pouvez le contacter directement ou répondre à l’avis publiquement. Il sera tout de même important de toujours répondre aux avis négatifs afin de montrer que vous vous souciez de vos clients et de leur expérience avec votre marque. Assumez la responsabilité du problème et expliquez comment vous comptez le résoudre ou la démarche à suivre. Enfin, proposez une solution au problème rencontré, par exemple une remise sur son prochain achat.
Mais surtout, profitez de l’occasion pour apprendre. Prenez le temps de réfléchir à ce qui a rendu l’expérience de l’évaluateur si négative. Pouvez-vous faire quelque chose pour ne pas la reproduire pour d’autres clients ? Y a-t-il des améliorations à faire dans vos processus internes ? Utilisez les avis négatifs comme une occasion d’apprendre et de progresser.
En suivant ces conseils, vous pouvez transformer un avis négatif en une opportunité d’améliorer votre entreprise.
Les faux avis
Cependant, il est important de se rappeler que les avis des clients doivent toujours être honnêtes et justes. Falsifier des avis ou payer pour obtenir des avis positifs est contraire à l’éthique et peut nuire à votre réputation. Nous vous conseillons d’afficher toute transparence avec vos futurs clients.
Pour communiquer sur vos avis clients, il est préférable de :
- afficher la date de publication et l’auteur
- spécifier le produit acheté concerné
- mentionner les critères de classement des avis
- informer sur le procédé de traitement des avis
Pour conclure
Nous espérons que vous comprenez maintenant mieux l’importance des avis clients en ligne et comment faire en sorte que votre entreprise en tire le meilleur parti, pour un projet e-commerce, comme votre entreprise de manière globale. En fin de compte, la meilleure façon de s’assurer que vos avis clients sont efficaces est de fournir d’excellents produits et services qui dépassent les attentes des clients.
Bien sûr, il ne suffit pas que les clients laissent des avis, vous devez vous assurer qu’ils sont faciles à trouver. C’est là qu’intervient une bonne stratégie marketing. Avez-vous essayé d’utiliser les avis des clients comme stratégie pour votre entreprise ? Webalia peut vous accompagner dans la réalisation de vos projets e-commerces.
