Quel que soit votre secteur d’activité, la relation clientèle est au cœur du développement de votre entreprise. Si la gestion client passe en premier lieu par les commerciaux ou l’équipe marketing, ces entités peuvent être appuyées par un outil de travail performant : le CRM.
Le CRM s’impose aujourd’hui comme une solution incontournable pour optimiser durablement vos interactions avec vos clients et vos prospects. C’est un couteau suisse de la gestion commerciale et marketing. Il vous offre une palette d’avantages décisifs pour booster l’efficacité de vos actions que l’on va vous développer ici.
Finalement, quelle que soit la taille de votre entreprise, quel que soit le nombre de commerciaux, utiliser un CRM participe au développement de votre activité en vous permettant de mieux suivre les besoins de vos clients, d’anticiper leurs attentes et de maximiser ainsi votre chiffre d’affaires. C’est un atout indéniable pour rester compétitif sur un marché toujours plus concurrentiel.
Pourquoi un CRM est-il important ?
Le CRM, ou Customer Relationship Management, est un outil incontournable pour les entreprises souhaitant optimiser la gestion de leurs relations avec leurs clients. Mais en quoi consiste-t-il exactement ?
Le CRM est un ensemble de processus, de technologies et de stratégies permettant d’interagir de manière plus efficace avec sa clientèle. On le voit souvent appliqué à un système CRM, c’est-à-dire un outil qui va permettre de mettre en place tous ces processus d’optimisation.
Qui utilise le CRM ? Que vous soyez une PME ou une grande organisation, le CRM peut grandement vous faciliter la tâche au quotidien.
L’importance du CRM repose avant tout sur la centralisation des données. Vous permettant de les exploiter de manière judicieuse, cohérente et efficace.
Vous pouvez, dans un premier temps, l’utiliser pour la gestion des contacts, pour regrouper votre carnet de prospect et de client et pour suivre vos échanges avec eux. Mais le CRM permet d’aller plus loin, notamment avec l’automatisation de tâches et l’analyse des données.
Les 10 avantages d’un CRM
Les CRM ont de nombreux bénéfices pour les commerciaux et les marketeurs. On vous explique ici les 10 principaux avantages à utiliser un CRM au sein de votre entreprise.
1. Optimiser la stratégie marketing
Utilisé par les commerciaux ou l’équipe marketing, cet outil rassemble des dispositifs et des opérations qui permettent d’optimiser la stratégie marketing à adopter, mais aussi la qualité de la relation client.
Il permet, entre autres :
- de gérer et regrouper les clients
- de traiter les donner
- d’identifier un tunnel de vente
- d’orienter sa stratégie marketing
Le CRM aide également à définir les types de promotions percutantes et les moments opportuns pour lancer une campagne. Enfin, il permet d’utiliser les résultats des stratégies marketing pour mieux conquérir d’autres prospects. C’est une aide pour la prise de décision vers une meilleure stratégie.
Si certaines entreprises ne disposent pas d’une équipe marketing dédiée, elles peuvent toujours faire appel à une agence CRM pour s’occuper de leur relation client.
2. Gérer et centraliser les informations
Le CRM est un logiciel qui sert à gérer tout ce qui concerne la relation client. Forcément, parmi les avantages d’un CRM figure une meilleure centralisation et un partage des informations.
Le logiciel permet de centraliser les données. Vous allez conserver, classer et trier toutes les informations sur le client dans une base de données. Celle-ci est facile d’accès et rapide à mettre en œuvre.
Améliorer la gestion de ces informations aura un impact direct sur votre équipe commerciale et la collaboration entre équipes (au sein de l’entreprise). Oui, les différentes parties prenantes, les commerciaux, la comptabilité et même l’équipe de communication et de marketing pourront plus facilement communiquer entre elles et avoir accès aux informations.
Utiliser un CRM permet également de suivre l’historique d’un client ou d’un prospect, une fois son contact obtenu. Il aide entre autres à connaître les préférences d’achat, les demandes, les traces d’un client sur un canal de vente.
Il aide ainsi à conserver toutes ces informations, accessibles à tout moment sur la plateforme choisie. Certains CRM, comme le CRM Hubspot, permettent d’aller plus loin : il est possible de faire une segmentation tant démographique que comportementale du client.
Le CRM est un outil idéal, je dirai même indispensable, pour les équipes !
3. Faciliter les opérations de facturation
Les CRM sont également conçus pour permettre de gérer les facturations, les transactions financières ou encore les propositions commerciales des entreprises. Pour un commercial ou un responsable de compte, c’est le meilleur allié pour traiter avec efficacité les devis, les factures, les bons de livraison, mais aussi pour faire un suivi des paiements, une relance des impayés, etc.
Pourquoi utiliser un CRM s’il y a déjà des logiciels faits pour cela ?
La raison est simple, le CRM est un outil complet.
Vous n’aurez pas besoin de traiter toutes ces demandes sur plusieurs logiciels ou plateformes, tout est rassemblé. Avec un projet CRM réussi, vous pouvez compléter et effectuer toutes ces tâches sur le même outil où vous gérez les commandes des clients. Cela va même jusqu’au reporting de toutes les opérations réalisées
4. Meilleur suivi et productivité
La gestion de la relation client peut vite devenir chronophage pour votre équipe commerciale. Entre les erreurs, les relances interminables et la paperasserie, c’est autant de temps qui file et d’opportunités qui peuvent vous échapper.
Avec une solution CRM, terminé tout ça ! Vos commerciaux disposent désormais d’un véritable tableau de bord sur-mesure au quotidien. Ils peuvent ainsi consulter d’un coup d’œil l’ensemble des informations essentielles : tâches à réaliser, historique des ventes, suivi des contacts et des opportunités d’affaires. Bref, tout ce dont ils ont besoin pour être productifs !
La fluidité des tâches et du travail d’équipe est facilitée. Plus besoin de vous arracher les cheveux pour suivre l’activité de votre équipe. Le CRM vous permet en effet de répartir efficacement les missions et d’avoir un œil sur les performances de chacun. Fini les rapports d’activité, vous accédez directement aux données dont vous avez besoin.
Et le meilleur dans tout ça ? Vos commerciaux peuvent désormais se concentrer pleinement sur leur cœur de métier : décrocher de nouveaux clients ! Avec toutes les tâches chronophages automatisées, ils gagnent un temps considérable grâce à une meilleure productivité.
5. Amélioration de la collaboration
Un CRM facilite la collaboration entre les différentes équipes de l’entreprise, notamment entre les commerciaux, le marketing, le service client et la comptabilité. Chaque équipe peut accéder aux informations pertinentes en temps réel.
Cela favorise une meilleure coordination des efforts, réduit les erreurs dues au manque de communication et permet à chaque service de contribuer efficacement à l’expérience client globale.
Au final, c’est toute l’entreprise qui travaille de manière plus fluide et cohérente pour répondre aux attentes des clients.
6. Une meilleure fidélisation
Dans une politique de fidélisation des clients, utiliser un CRM peut être très efficace.
En centralisant l’historique des comportements d’achat de vos clients, il vous aide à mieux comprendre leurs attentes et leurs habitudes. Vous pouvez alors leur proposer des produits et des services parfaitement adaptés à leurs besoins.
Prendre le temps de bien connaître ses clients est en effet une étape essentielle pour instaurer une relation de confiance et de proximité durable. Plus vos clients se sentiront compris et choyés, plus ils vous resteront fidèles et auront plaisir à parler de votre entreprise autour d’eux.
7. De meilleures ventes
Au-delà de la fidélisation, le CRM contribue directement à optimiser les ventes.
En facilitant l’analyse des données clients, il permet aux équipes marketing de mieux cibler leurs campagnes en s’adressant aux segments les plus pertinents. La segmentation affinée et les rapports détaillés fournis par le CRM permettent d’ajuster les actions en fonction des résultats obtenus, assurant ainsi une meilleure efficacité des campagnes et, in fine, une augmentation des ventes.
8. Un outil d’automatisation
Au-delà d’être un logiciel de gestion des relations, le CRM se révèle également être un formidable outil d’automatisation, notamment pour vos actions marketing. Grâce à ces fonctionnalités pointues, vous pouvez en effet déléguer toute une série de tâches chronophages à votre logiciel.
Par exemple, le CRM vous permet d’automatiser complètement la gestion de vos campagnes d’emailing. Il se chargera de segmenter votre base de contacts, de personnaliser les messages en fonction des profils, de les programmer et de les envoyer aux bons moments. Terminé les heures passées à tout faire manuellement !
Mais l’automatisation du marketing ne s’arrête pas là.
Vous pouvez également l’appliquer à la publication de vos contenus sur les réseaux sociaux, au suivi des interactions avec vos prospects, voire même à la qualification de vos leads. Autant de tâches chronophages que votre CRM prendra en charge pour vous permettre de vous concentrer sur les aspects stratégiques de votre marketing.
Et cerise sur le gâteau, ces automatisations vous offrent la possibilité de personnaliser les interactions avec les clients. En s’appuyant sur leurs historiques, le CRM peut par exemple leur adresser des recommandations sur-mesure ou leur souhaiter un joyeux anniversaire. Ce sont des attentions qui viendront améliorer la satisfaction client et la fidélité !
9. Le CRM pour archiver les données de votre entreprise
Avec un CRM, vous pourrez traiter les données et les informations de votre entreprise selon leur pertinence et leur spécificité. Il vous permettra d’archiver, grâce au stockage Cloud, un nombre important de données qui retraceront les étapes de progression de votre entreprise.
Il permettra aussi de sécuriser les informations sensibles ou confidentielles, des informations qui pourraient se perdre et qui seraient préjudiciables pour votre entreprise.
10. Un outil tout-en-un
Nous l’avons déjà dit dans cet article, un outil CRM est un outil de gestion complet. Il permet de gérer de nombreux aspects de votre gestion commerciale et marketing, comme :
- Portefeuille de contact
- Gestion des devis, facture et paiement
- Suivi des ventes
- Gestion des réseaux sociaux
- Campagne emailing
- Rapports
- Support client
- Etc.
Une fois que vous avez pris l’outil en main, vous avez alors une multitude de fonctionnalités à votre disposition pour mettre en pratique votre stratégie.
Investir dans un CRM ? Est-ce que ça vaut le coup ?
Alors oui, mettre en place un CRM au sein de votre entreprise représente un certain investissement initial. Mais ne vous y trompez pas : c’est un véritable levier de croissance sur le long terme.
Commençons par le coût d’acquisition. Il est vrai qu’il faut prévoir un budget pour acquérir la licence du logiciel et former des personnes à son utilisation. Mais au vu des bénéfices apportés, la rentabilité de cet investissement est rapidement atteinte. Le CRM devient vite un outil indispensable pour booster votre productivité et votre efficacité commerciale.
Et sur ce plan, les gains sont considérables ! Grâce à l’optimisation des processus et des tâches chronophages, vos équipes commerciales et marketing gagnent un temps fou. Elles peuvent ainsi se concentrer sur leur cœur de métier et déployer des actions bien plus stratégiques.
In fine, c’est toute la performance et la croissance de l’entreprise qui s’en trouve renforcée. Vos équipes sont plus productives, vos clients mieux chouchoutés et votre activité prend un nouvel élan. Le retour sur investissement est donc plus que significatif, faisant du CRM un choix judicieux et particulièrement rentable sur le long terme.
Conclusion
Un logiciel CRM peut devenir le pilier d’une stratégie commerciale et marketing efficace.
Ces principaux avantages sont :
- La centralisation des informations
- L’automatisation des tâches
- Une vue complète sur chaque client
- L’amélioration de la productivité
- L’optimisation des ventes
- Une expérience client personnalisée
Investir dans un CRM, c’est faire le choix d’une croissance durable et d’une relation client de qualité, des atouts indispensables pour rester compétitif et faire prospérer votre entreprise.