marketing digital en 2021

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11 tendances de fond du marketing digital en 2021

La pandémie a provoqué l’abandon des magasins physiques au profit du commerce en ligne et a fait gagner 5 ans à la digitalisation des commerçants. Les changements à long termes sont encore difficiles à imaginer -seul le recul permettra de mesurer l’importance de la période que nous traversons- et le maître mot est l’adaptation !  Les commerçants doivent comprendre les nouveaux besoins de leurs clients, généré par la situation inédite qu’à créée la pandémie.

Ils doivent découvrir comment rencontrer et interagir avec les clients, comprendre quels nouveaux comportements d’achat sont nés pour durer. Au-delà des outils, il nous a semblé intéressants de décrypter des tendances de fond du comportement des clients et donner des pistes de réflexion pour vos futures stratégies de marketing digital en 2021.

Tendance n°1

Les clients veulent un commerce social et communautaire

Au cours des derniers mois, les consommateurs ont passé plus de temps que jamais sur les réseaux sociaux. Des données issues du GlobalWebIndex (GWI) démontrent que «  47 % des utilisateurs internet âgés de 16 à 64 ans, dans 17 pays, ont passé plus de temps sur les réseaux sociaux, alors que 23 % témoignent d’une utilisation « considérablement » plus longue, par rapport à leurs habitudes pré- confinement. »

Dans les premiers mois de la pandémie, les consommateurs ont compté sur les réseaux sociaux pour rester informés de l’actualité et des événements actuels. Mais ces plateformes sont aussi un lieu où combler son temps libre ou bien trouver du contenu amusant.

La leçon à retenir pour les marques ? le commerce devient social grâce au déploiement des Facebook Shops, qui permettent aux entreprises de créer gratuitement une boutique en ligne sur Facebook et Instagram, jusqu’à la percée d’Instagram dans les expériences de shopping en live, le shopping prend une part de plus en plus importante dans l’expérience sociale

Tendance n°2

Les expériences virtuelles pour s’évader

Les expériences digitales deviennent importantes pour les millions de consommateurs qui passent plus de temps en ligne que jamais.

Les expériences permettent aux consommateurs de raconter et de partager des histoires sur leur propre identité : « Je suis cultivé, connecté, créatif… »

Notre monde connecté transforme chaque expérience en un statut qui est enviable et partageable sur tous les médias numériques.

Dans les mois qui vont venir l’expérience digitale va encore se transformer grâce cette fois à des outils. En effet la technologie (la réalité virtuelle (VR), la réalité augmentée (AR) et la réalité mixte (MR), mais également le social gaming) amène le digital vers de nouveaux sommets. L’évolution des comportements et de l’identité digitale signifie que les gens étaient prêts. La pandémie (et les périodes prolongées à domicile) ont simplement fait office de déclencheur en poussant de nombreuses personnes à expérimenter et se plonger dans les expériences virtuelles.

Tendance n°3

Les services synchronisés

Les consommateurs occupés et débordés apprécient de plus en plus que les marques intègrent d’autres services à des produits pertinents pour améliorer l’expérience utilisateur, leur faire gagner du temps, leur offrir de nouvelles fonctionnalités ou les aider à économiser.

Les consommateurs veulent une vie plus simple, plus fluide et plus moderne. Les événements des derniers mois ont rendu ce besoin encore plus urgent. Aux États-Unis, le bureau national de recherches économiques des États-Unis a constaté que la durée moyenne d’une journée de travail pendant la période de confinement avait augmenté de 48 minutes. En ajoutant à cela l’école à la maison et la prise en charge des proches, certains consommateurs ont eu moins de temps que jamais.

Les nouvelles solutions (social business, commande vocale, paiement embarqué dans les véhicules et bien plus encore) ont créé de nouvelles attentes chez les clients qui vont a priori s’ancrer et progresser. Le simple fait de savoir que ces services sont disponibles augmentera les attentes des consommateurs et modèlera la façon dont ils s’attendent à interagir avec les marques.

Tendance n° 4

Segment unique

Les consommateurs sont complexes ; leurs centres d’intérêt et leurs préférences défient toute logique de segmentation démographique et de classification.  Ils attendent de plus en plus des marques qu’elles connaissent et répondent à leurs besoins personnels à chaque point de contact. Les services personnalisés et les recommandations de produits sur-mesure deviennent la norme.

Il est presque impossible d’utiliser les segments démographiques traditionnels (âge, sexe, revenu, situation familiale et autres) pour prédire le comportement des consommateurs. Quel que soit leur âge les gens se libèrent des « conventions » démographiques et bâtissent des modes de vie et des identités qui leur correspondent réellement.

Le glissement vers la vente en ligne signifie qu’il est plus facile de connaître les clients :  ce qu’ils achètent, quand, à quelle fréquence, ce qu’ils aiment… Ces informations peuvent toutes servir à répondre aux besoins et aux préférences uniques d’un client.

Tendance n°5

L’intelligence artificielle

Les infrastructures intelligentes et automatisées ont déjà fait leur apparition dans la vie de nombreux consommateurs. Désormais un nombre croissant d’individus s’attend à ce que les marques utilisent la machine learning et l’intelligence artificielle pour les aider à prendre les meilleures décisions.

Ce qu’il y a d’intéressant avec les technologies telles l’IA, le machine learning, la reconnaissance d’image ou les autres est que les consommateurs ne savent pas (ou ne se soucient pas de savoir) comment elles fonctionnent. Ce qu’ils comprennent, c’est que ces technologies peuvent leur rendre la vie plus simple. Rien d’étonnant à ce que 53 % des consommateurs soient ouverts à l’utilisation de l’IA si elle améliore leur expérience.

Tendance n°6

Des espaces intelligents qui réagissent à la présence des clients

Le marketing digital ne concerne pas que l’expérience en ligne mais le rebond qu’il provoque dans les boutiques physiques. Tout simplement parce que les consommateurs sont partagés : dans 20 pays, 52 % des membres de la génération Z ont hâte de retourner dans des magasins physiques dès que possible. C’est le cas de 55 % des millennials selon Globalwebidex de Juin 2O2O.  Malgré cette envie, l’inquiétude est présente et 89 % des consommateurs sont inquiets à l’idée de faire leurs achats en magasin.

Inciter les consommateurs à revenir dans les magasins implique de créer des boutiques capables de recréer les interactions digitales auxquelles les consommateurs se sont habitués couplées à de la sécurité. Ces expériences serviront à connecter la vie en ligne avec les interactions en magasin, permettant à ces deux aspects d’apporter de la valeur à l’autre.

Tendance n°7

Les marques livrent l’expérience magasin chez les clients

Les commerçants tentent grâce à la technologie d’apporter l’expérience du magasin directement chez leurs clients. Grâce notamment à des livestreams avec des experts ou à l’aide d’outils de réalité augmentée permettant aux clients d’essayer les produits avant l’achat.

Mais dans la réalité du shopping physique, les clients peuvent toucher, essayer et interagir avec un produit avant de l’acheter. Ce qui n’existe pas en ligne. Les marques ont bien tenté de combler le fossé entre digital et physique avec d’autres stratégies rassurantes (notamment les vidéos produits et l’extension des politiques de retours) mais pour beaucoup d’acheteurs en ligne, ce n’est toujours pas suffisant.

La question reste à résoudre

Tendance n°8

Le shopping à l’ère du Covid

Parce que la sécurité est une priorité absolue, les marques utilisent la technologie pour remplacer ou supprimer les points de contact en magasin et permettre aux clients d’acheter des articles en limitant leurs interactions. La pandémie a suscité de grandes attentes dans ce domaine et les consommateurs continueront à avoir peu d’interactions sociales et physiques dans les mois à venir.

Les entreprises du monde entier ont été contraintes d’adapter leurs process et expériences pour atténuer les risques, améliorer la sécurité des employés et des consommateurs et protéger les personnes vulnérables. Commandes sur applications, paiements sans contact, QR codes, click and collect, retraits en magasins, drive… Tout a été testé  pour s’adresser aux 7 consommateurs sur 10 qui préfèrent une expérience shopping sans  contact humain. La plupart de ces usages continuerons après le Covid. Les raisons principales évoquées par la majorité des consommateurs sont le prix et la commodité.

Tendance n°9

Faire le lien

Le parcours client d’aujourd’hui est fragmenté à travers différents appareils et canaux, pour répondre à leurs besoins immédiats et à leur situation. Malgré cette approche à la carte, les consommateurs attendent des marques qu’elles soient à la hauteur de leurs interactions cross-canal en délivrant un service entièrement homogène.

Le nombre d’entreprises qui investissent dans l’expérience omnicanale est passé de 20 % à plus de 80 %. La crise sanitaire mondiale (et la hausse des achats en ligne qui en résulte) stimule de nouvelles exigences en matière de cohérence à travers les canaux en ligne et hors ligne.

Dans ce domaine, les attentes sont souvent fixées par les plus grandes marques tandis que les plus petits acteurs peinent à répondre aux attentes des consommateurs pour une exécution « parfaite ».

Tendance n°10

Les consommateurs veulent le contrôle sur leurs données personnelles.

Même après de nombreuses histoires de fuites de données, les consommateurs ont toujours du mal à abandonner les bénéfices rendus possibles par les données auxquels ils se sont habitués. Ils exigent plutôt des marques qu’elles leur fournissent plus d’autonomie et de sécurité en matière de collecte et de partage des données personnelles.

Le débat sur le pouvoir des grandes entreprises tech et la manière dont elles l’exercent, les effets des réseaux sociaux, l’économie de la surveillance, la confiance, la confidentialité et la manière dont la technologie nous connecte les uns aux autres, est ouvert et prendra des années avant de parvenir à des conclusions mais cela ne veut pas dire que les marques et les commerçant peuvent ignorer l’un des éléments critiques de ce débat : les données.

Tendance n°11

Être éco responsable en marketing digital en 2021

Au cours des mois à venir, la recherche d’un consumérisme plus durable va se heurter à l’un des moteurs de changement comportemental les plus puissants : la honte sociale.

En effet, 48 % des consommateurs se soucient davantage de l’environnement suite au COVID, tandis que 55 % déclarent que leur expérience de la pandémie les incitent davantage à acheter des produits écologiques (kearney, avril 2020). Il y a effectivement un fossé entre ce que les consommateurs ont l’intention de faire et leurs actions mais une chose est claire : la durabilité préoccupe beaucoup de gens.

En plus d’étudier leur propre comportement, les consommateurs se tourneront aussi vers les marques et attendront qu’elles fassent mieux, s’améliorent et les aident à s’améliorer : 54 % des consommateurs interrogés dans huit pays s’accordent à dire que la relance économique et les questions environnementales sont aussi prioritaires l’une que l’autre.

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